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.com如何討客戶的歡心
作者：佚名 日期：2002-9-9 字體：[大] [中] [小]
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在市場營銷學(xué)的客戶管理理論中曾經(jīng)有過這么一個論斷，對于一個公司來講，平均起來如果100個客戶中有90個是滿意的，即用戶滿意度為90%，這個值雖然較高，但對那10個不滿意的用戶來講，產(chǎn)品不滿意程度就是100%，他們不僅會投訴，會影響自身的再購買行為，而且這些不滿意的用戶還會將不滿告訴其他人，造成更多受影響的人因此也不會購買這種產(chǎn)品，這種惡性擴散的比例一般可到1∶18。相反，客戶滿意度提高5%，就會將使企業(yè)的利潤加倍。
這就是服務(wù)的“累積效應(yīng)”和“擴散效應(yīng)”。我們隨之可以想象到這種效應(yīng)在交流更自由、傳播更快捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)里將更為明顯。由此可見，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)能否處理好客戶滿意度的問題將是未來決定企業(yè)能否順利發(fā)展的關(guān)鍵因素。
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟盛行時期，眾多的網(wǎng)絡(luò)公司在資金和人員充裕的情況下為了獲取更多的注冊用戶，曾經(jīng)對客戶許下了許多非常誘人的服務(wù)條件并在一段時期內(nèi)履行了這些承諾，但是在經(jīng)歷了一輪泡沫經(jīng)濟之后，有些網(wǎng)絡(luò)公司倒閉了，有些則轉(zhuǎn)變了原有的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，而碩果僅存的一些網(wǎng)絡(luò)公司為了縮減成本也不得不降低甚至擅自變更了原有承諾中服務(wù)條款，由此造成了眾多用戶的不滿。
在目前中國互聯(lián)網(wǎng)市場所處的一種特殊狀況下（網(wǎng)民群體在快速增長，網(wǎng)絡(luò)公司由于普遍不景氣導(dǎo)致彼此之間相對缺乏成熟市場中的競爭意識），這種降低了服務(wù)質(zhì)量的行為所引起的客戶不滿意程度的不斷積蓄和上升的情況并沒有突現(xiàn)出來。
但是，如果我們的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長期忽視了這個問題的話，那就將會給企業(yè)未來的發(fā)展埋下很大的隱患。因為網(wǎng)民的增長不會無限期、無限量地延續(xù)，而網(wǎng)絡(luò)公司的優(yōu)勝劣汰也勢必會在一定時期內(nèi)有一個相對的穩(wěn)定構(gòu)架，那么不難預(yù)見在時機成熟的時候，當(dāng)又一次迎來一輪新的IT發(fā)展浪潮的時候，這些前期積累下來的客戶滿意度因素將會最終決定某個網(wǎng)絡(luò)公司及其品牌和服務(wù)的成敗。俗話說“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難！”。
任何一個網(wǎng)站在前期的吸引客戶上都花費了相當(dāng)大的財力和精力，因為很多人都認為客戶的多寡就是評判網(wǎng)絡(luò)公司商業(yè)價值的最關(guān)鍵性指標(biāo)，但是從長遠發(fā)展的角度來看，擁有客戶的多少并不是最關(guān)鍵的，而是否能夠形成良好的客戶滿意度和忠誠度才是網(wǎng)絡(luò)公司成功的關(guān)鍵所在。試想在一個信息傳遞更加順暢和頻繁的環(huán)境下，客戶不滿意的因素可以影響的范圍將比傳統(tǒng)意義上更大，可能是1：50甚至是1：1000，這也就意味著將會有更多的潛在客戶放棄選擇你的服務(wù)。
同時，隨著網(wǎng)絡(luò)行業(yè)完善程度的加深，網(wǎng)絡(luò)公司之間的競爭較量將更直接、更專業(yè)化，那時就不是簡單地依靠投錢做廣告就可以樹立客戶忠誠度的問題了。而你的潛在競爭對手很可能會利用客戶對你的不滿而大做文章，造成更多負面的影響。對于一個服務(wù)型企業(yè)來說，沒有什么比客戶的口碑和品牌的影響力更重要了，因此，網(wǎng)絡(luò)公司的管理者們當(dāng)務(wù)之急就是花上一番苦功去深刻領(lǐng)會一下客戶滿意度對于自己的企業(yè)的重要性，千萬不要讓這種“累積效應(yīng)”和“擴散效應(yīng)”在塑造企業(yè)的品牌上形成不利因素。